2021年是酒店的效益提升年和工作细化年，也是酒店深化改革、强化管理的关键年，回顾过去一年的工作，在集团公司领导的全面支持和关心下，酒店班子始终以公司的具体要求为指导，以提高效益和强化管理为宗旨，使酒店的各项工作都稳步的向前推进，尤其在两项制度改革和成本管理工作中，取得了明显的效果，经理层的核算意识普遍提高，实现了由只看营业收入向利润效益的转变。为了认真总结经验教训，合理安排部署好2022年度的全面工作，现将2021年度工作总结如下：2022-2023

一、2021年工作总结

第一、经营任务

1、2021年完成经营任务共计万元，其中餐饮部340.74万，客房部万；营业收入同比2020年（营业额万）下降万元；

第二、以利润为目标，抓好经营销售。

1、经过运营规划，明确了经营上的定位，餐饮以中高端群体为主，坚持定位不动摇，定位决定产品、价格、政策、营销手段等，按照公司要求，具体的方案正在完善中，餐饮部功能结构布局规划也已经对接装饰设计公司，正在修改调整设计图纸。2022-2023

2、新的营销政策的推出，更加符合市场。从9月份开始推出了新的充值赠房和消费赠房政策，累计充值金额，赠送房卡张，已经使用张，赠送房卡使用率

3、加强了市场细分，完成了对目标客户ABC分类管理，把客户管理工作挖深、吃透，有的放矢，进一步寻找和培养我们的目标客户。

4、营销宣传内容重点以新的充值政策和消费政策为主，针对协议单位、VIP客户、老客户等群体，除了使用微信、短信等宣传手段以外，特别印制了小的宣传卡片，逐一走访客户进行宣传，同时在12月份以电视台游飞字幕的形式向外宣传推广，让更多的目标客户了解到我们的政策，从而转变为我们的主动消费顾客。2022-2023

5、按照目前客户情况，对现有销售区域进行了划分，由班子带头分成三组进行市场营销宣导。针对协议单位、上门客户、新开发客户安排专人分别对接维护，各负其责，重点客户酒店经理直接对接维护；同时在11月底任命了餐饮前厅经理，主要负责餐饮部的对外客户开发及维护，强化了餐饮部的经营责任。2022-2023

6、菜品提升上有所突破。以官府菜为主，对大菜和主要菜品面向西安、餐饮行业学习，地方面点小吃结合当地特色进行研究创新，以此为大方向，通过考察学习，我们的新菜品和官府菜越来越丰富，并且对于前期成功的菜品继续加强巩固；同时前厅和后厨联动起来，每天推出厨师推荐菜，持续推广，酒店的招牌菜正在逐步形成。

7、通过创新学习，选购包装盒、模具，在今年中秋节试行推出酒店自制月饼，口感和品质不错，经过试验保质期在45天。2022-2023

8、宴会接待更看重质量，不再只讲数量。

9、茶餐结合模式的尝试，有利于提升客单价。

10、结合实际将总统套房价格调整至8888元，并且完善了总统套房的服务项目和接待流程，对客房部所有人员进行了学习培训，为后期的销售工作做好了准备。

11、更加关注应收账款余额。经理层每月对应收账款的账龄、金额进行分析，落实责任，定期催收，确保酒店利益。（不含前期遗留账务）。2022-2023

第三、以改革为动力，抓好餐饮工作。（深化三基建设工作）

对两项改革工作的继续深化是酒店今年工作的第一要务，改革的重心在餐饮部，主要完成的工作有：

1、完成了详细的市场调研工作。安排专人对乡镇餐饮包席、流动餐车的用工人数、劳动定额、工序穿插、劳动薪酬等全流程进行了调查了解，形成了专题调研报告，为餐饮的改革工作奠定了基础。

2、完成了劳动用工的改革。根据实际调研情况和公司指导，合理配置了后厨和餐饮前厅人员，节约人员成本，实现了一人多岗，一岗多责。后厨由原来的22人压缩到15人（含洗碗工和库管员），按照厨师和帮厨进行定岗，薪资体现差异化，基本能满足包席和零点的用工需求，工作劳动量饱和。餐饮前厅由原来的16人优化到11人（含传菜和收银），其中服务员相比以前减少3人，传菜员同比减少2人，同时管理层配合传菜、销售人员协助执台，遇到大型宴会管理层全部上岗，各项零点和包席接待工作有条不紊。2022-2023

3、从采购环节入手，加强了对原材料的成本控制。4月份对粮油，冻货，蔬菜，调料四大类进行了市场价格调研和对比，还专门到西安市场对冻货市场进行了采价，做到了对每种原材料的市场价格有依据，更好的控制原材料价格。11月份蔬菜价格持续上涨后，我们也及时对市场价格对比，合理调整了进货数量。原材料市场价格调研已经形成标准常态化，定期专人进行。通过不断的对比和价格调研，始终确保我们的原材料价格浮动保持在合理范围之内。2022-2023

4、加强了对验收、领用、生产、消耗、采购环节的联动，层层把关。对于原材料的验收，后厨把关收货的标准，档口负责人对当天的原材料质量抽进行抽查验收，对重量进行核实，质量不达标的退货处理。库管对原材料按要求分类及时入库，做好日常的领料监督工作。严格执行库房管理制度，由档口指定人员领料，并认真做好出库记录，库管监督每个档口领用的数量。在加工过程中，每个档口都配备有计量称，主辅料做到计量准确，加强现场管理，严把出品质量关，同时对每个档口的贵重原材料进行统计及加工数量的计量。每日的原材料下单进行规范，按最小单位下单，避免积压浪费，并要求下单前根据库存合理下单，厨师长确认后方可报单。在原材料的验收、入库、领用的各个环节，都要求做到计量准确无误，按标准操作。2022-2023

5、加强了库房管理责任。细化了大库和各档口二级库的直拨管理和每天的直拨核算，强化了后厨各档口责任意识，后厨的毛利率连续三个月控制在58%左右，一系列管控措施的效果逐步显现，成本管理工作逐步规范化，并向其他方面延伸。2022-2023

6、强化了责任制工作。通过对后厨的人员优化，确定班组长，以各班组长为第一责任人，定期召集班组长学习贯彻公司的方针政策，统一思想，明确目标方向；每月评选优秀班组长进行绩效奖励，达到奖优评差，让班组的工作效率不断提高；同时后厨与前厅的班前会、班后会，对于每天的问题都及时进行分析总结和分享，当天的问题当天解决，更加有利于工作开展，基层建设工作目标更加明确。2022-2023

第四、以质量为前提，抓好客房工作。2022-2023

1、卫生质量保持稳定。卫生质量是客房的生命线，严格按照计划对卫生进行细化，如镜面、窗户玻璃清洗、门板、地毯、卫生间地面墙面等，要求员工按标准按程序执行。

2、服务质量保持良好。对服务员除了定期学习酒店的一些规章制度，每月两次理论、实操知识培训外，每天早会都要把前一天服务方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，不断提高服务质量。

3、日常维护及时到位。客房设备设施的老化在所难免，所以我们要求多发现、勤保养。对门锁、马桶、花洒、软管、龙头、壁纸等及时维修，定期保养，确保房间的正常售卖。2022-2023

4、对客房部分布草进行了补充更换。根据布草的使用情况，今年6月、12月分批对客房布草进行了补充申购并更换到房间，进一步提升了顾客体验。

第五、以节能为核心，抓好能耗工作。

1、为了加强酒店节能降耗的管理，我们制定了《节能降耗管理制度》，将责任落实到各部门负责人，杜绝长流水、长明灯，严格控制各区域灯光的开关，合理安排空调、暖气的开关时间，在入住率低时及时封闭部分楼层，杜绝一切能源浪费，提高全员的节能意识。2022-2023

2、对后厨的动力设备及能源消耗情况进行了统计，做到了心中有数，根据日常劳动量进行灵活调配使用，合理控制运行时间，降低能源消耗。

3、将能源消耗的计量工作进一步细化，尽可能将计量器具（如水表、电表）明确到各部门，缩小计量误差，明确管理责任，让节能降耗管理措施真正落到实处。

第六、以精干为原则，抓好人事工作。（深化三项制度改革）2022-2023

1、截止11月底，酒店在岗人数59人（不含工程、保安），其中管理人员15人，员工44人。同时对各部门人员进行了定编，根据劳动量的大小实时调整部门编制，基本达到岗位与劳动量相匹配的目的。

2、合理运用了B岗和临时工的灵活搭配。以平战结合为原则，在今年国庆期间让B岗、临时工的灵活调配，既不增加人员编制，又缓解了一线岗位人员不足的局面，有效节约了人力成本。2022-2023

3、逐步完善了岗位责任制工作。根据酒店的实际情况，对主管级以上人员的岗位职责逐一进行了讨论修改，并统一下发，责任落实到人，达到所有工作有人负责、有人跟进、有人监管的目的。

4、完善了综合考核评价制度。下半年开始对中层管理人员进行月度考核评价，运用民主测评、上级打分、经营业绩考核等办法，实行扣分制，并对参与人员进行排名，对表现好的管理人员进行绩效奖励。

第七、以核算为前提，抓好成本管理。

1、为了保障酒店成本控制工作的长期性，专门设立了物资部，明确了管理职能、工作标准和要求，对各个库房实行统一管理，互相监督，让成本管理工作更细、更深、更全面，最终形成规范化管理，植入到管理层的基因中。2022-2023

2、在财务处的配合下，对餐饮原材料、客房易耗品的进、销、存已经实现了实时性跟进，日报表、周核查、月盘点机制已经形成，数据反映一目了然，便于及时发现问题，让成本管理工作更加真实、准确。

3、新的营销政策的推行，原来的打折优惠、充值优惠政策不再执行，从数据来看，营销费用平均降低了约40%。2022-2023

第八、以作风为目标，抓好团队建设。

1、在班子建设上贯彻落实学习教育常态化、制度化，班子成员每月集中学习一次，形成学习记录；对班子成员落实责任管理，及时交流意见，统一思想；同时，继续加强对干部队伍的管理，消除了官僚主义，加强对各种管理知识和管理方法的集中统一学习，要求每个管理人员努力成为所管业务的行家里手，更加深入业务、掌握规律，真正带领员工创新性的完成各项工作。2022-2023

2、健全了政务、事务等各项工作规程，对钉钉审批流程再次进行了细化、规范，确保流程合理有序；每周例会对安排的工作推进情况进行通报跟进，坚持有人负责、有人跟进、有人监管，内部综合管理比较顺畅，执行能力大有提升。

3、作风建设更加深入，工作作风明显改善，从上至下拧成了一股绳。为加强干部队伍作风建设，以酒店班子作风建设为抓手。推行一线工作法，要求分管副经理深入一线，掌握实际情况，解决实际问题，带动了中层干部主动作为、敢于担当的良好作风，使酒店上下的工作作风有了很大的改善。2022-2023

4、健全了班组管理制度。主要针对后厨完善了《后厨管理标准及奖罚制度》《出品率管理制度》《新菜制作奖励制度》《档口责任管理制度》《设施设备的维护保养管理制度》《垃圾处理监督制度》等，同时完善了《酒店员工手册、考勤制度》《管理层岗位职责》，为班组建设打好了基础。

第九、以开放为目的，抓好对外交流。

今年我们继续加大了走出去、请进来的步伐，以开放解放思想，以开放创新内部管理，以开放提升认知。2022-2023

1、完成了茶餐结合经营模式的落地。对茶餐厅多次考察，主要针对茶餐厅的经营理念、菜品结构、点菜搭配进行了认真学习，同时对茶叶的营销模式和经营细节进行了深入交流，制定了茶餐结合经营的报告，我们正在按照茶餐经营方案有序推进。

2、菜品更加完善丰富。经过对的交流学习，先后引进推出了河豚菜品，经过对口味的改良，销售情况良好，的养殖方法、河豚的宰杀流程均已形成规范，做到标准化管理。12月份陆续推出一些官府菜，包括餐前小吃10个、凉菜15道，热菜10道，汤类6道，小吃6个，丰富了官府菜品种。同时，厨师多次到本地其他餐饮店进行学习，今年陆续推出了一批新菜品，凉菜30道，热菜30道，小吃7个，点击量和反响较高。2022-2023

3、广东早茶项目的学习了解。经过与广东厨师沟通交流，并借鉴公司前期的考察学习成果，对广东早茶项目的引进进行了初步了解，待专业厨师现场考察完后确定是否可引进。2022-2023

4、外出交流学习好的管理模式和管理方法。今年8月，安排专人到学习了后厨现场管理方法、客户开发及维护手段、茶秀经营管理方法，经过连续几天的深入学习，回来后结合我们的实际，借鉴了有效的管理方法和手段，有效弥补了以前管理中的不足之处。

二、当前形势和存在的问题

在今年深化改革、强化管理的过程中，各方面工作都有所推进，但仍存在一些问题：

1、市场开拓力度不够。多次对酒店现有客户进行分析，发现大部分是老客户，新增客户明显不足，对新客户的开发力度不够，加之政府接待大幅下降，导致营业收入下降明显。2022年将按现销售人员分组方案，全面走出去，不遗余力的去开发新客户，寻找新的消费市场。2022-2023

2、现有客户维护不足。原有老客户流失较多，缺少计划性

的客户拜访，2022年将继续全面推广新的销售政策，安排专人对客户进行分类维护和拜访，同时在节假日和活动日加强与客户的沟通，促进与客户的关系。

3、管理人员专业水平不足，缺乏开拓创新意识。新的一年通过学习专业知识，解放思想，在改革路上不断创新实践，努力提升工作效率和成果。2022-2023

三、2022年度工作计划

2022年，我们将面临更大的考验，效益提升、深化改革、强化管理、成本控制仍是重中之重，同时要围绕酒店定位落实好各项工作，在客户开发上有所突破，经营业绩上有所提升。

1、目标任务：2022年经营任务万元，利润目标万元（不含折旧、财务费用）；

销售2022-2023指标按月分解列示（万元）

利润指标按月分解列示（万元）

2、全力抓好经营工作。

①围绕定位方案开展好经营工作。以中高端顾客群体为主，做好产品、服务、价格、政策以及新项目的配套。

②重点提升餐饮官府菜品质。根据酒店定位，明年的菜品以官府菜推广为主，每个季度出去或学习菜品，继续创新适合于当地人的口味，小吃我们以当地为主，多研究多学习，做出自己的特色，为三楼餐饮茶餐结合奠定基础。

③加强老客户维护和新客户开发。老客户是酒店的稳定收入来源，对经营业绩有着非常重要的影响，更是良好口碑的宣传者，我们要通过定期联络、持续关注、跟踪服务等方法，赢得老客户的信赖和良好口碑。同时销售人员加强外出走访、联络，不断宣传推广我们的产品和服务，挖掘新客户。2022-2023

④做好茶餐结合。。

⑤继续大力宣传推广营销政策。坚持推广充值赠房和消费赠房政策，对政策的效果进行统计分析，有计划的推出新的配套政策作为补充，如充值赠茶饼，体验免费喝茶等。

⑥做好空余面积新项目补充。2022-2023

⑦稳定自制产品的品质。

3、深入落实三基建设。

①对照酒店三基建设实施方案，将工作向前推进，已经完成的继续巩固加强，形成制度和流程，对还没有完成的继续向前推进，将三基建设工作做细、做扎实。

②按照公司的三基建设实施方案，对酒店三基建设的实施效果进行认真分析总结，查找原因，完成PDCA循环。

4、深化三项制度改革。

①人事制度改革上继续推行灵活用工机制，做好人员定编，加强对管理人员的考评，真正达到能者上、平者让、庸者下，最终实现干部能上能下。2022-2023

②劳动改革上要继续实行一人多岗，一人多能，加强劳动协作；在酒店内部实行优胜劣汰的机制，让员工正常流动；对于关键岗位人员，可以实行特殊政策，最终形成能进能出的用工机制。

③分配制度上继续以业绩为导向，薪酬市场化，内部差异化，合理拉开分配档次；员工工资水平进行市场化对比，根据效益合理确定员工工资；要加强对关键人员的激励机制，最终形成工资能高能低。

5、巩固成本管理工作。2022-2023

通过对2021年的数据分析，成本控制重点在原材料的进购价格和加工计量，费用降低重点在水电费、工程维修费。

①充分发挥物资部的职能，从采购、验收、入库、领用等各环节把好关，使各个流程逐步规范化，数据真实准确。

②继续加强对原材料的入库、出库、保存、领用、加工、出品的各环节的责任，同时对市场价格定期进行调研对比，进一步降低原材料成本；

③严格按照节能降耗管理制度，执行落实各部门、各环节的责任人，将水电费按照收入比例控制在合理范围之内。2022-2023

④加强管理人员核算意识，总结分析各项收支数据，落实成本管控措施。

6、加强对标学习交流。

①继续以茶餐厅、为对标酒店。定期学习考察，从产品、政策、营销手段等方面进行深入学习借鉴，并对照创新改进和突破，提升我们的营销策略和能力。

②菜品上向餐饮同行学习，要将官府菜做到区域内最好，为酒店定位做好支撑。

7、餐饮布局改造调整。

开放式早餐厅同时可用于茶餐的简餐喝茶聊天使用，吧台朝向东设置，现鱼池处可改造为休息区,卫生间调整至原库房位置。2022-2023

8、继续加强团队建设。

①以作风转变为目的，继续加强团队建设，强化落实，责任到人，不断提高工作效率，实现管理制度化、规范化、标准化，高效处理或解决各类问题，强化责任担当，将工作落到实处，彻底摒弃慵懒散的干部队伍作风。

②加大销售队伍建设，选拔培养销售接待人员，突出市场营销和店内客户维护工作，提升业务知识和接待服务水平。

③加强系统培训和集中学习，拓宽经营发展思路，增强团队文化素质，朝着共同的目标前进。2022-2023

④积极开展创优争先活动，为优秀员工、优秀管理人员以绩效奖励，同时激励所有人员创业绩、出点子，逐步形成积极向上、不断创新的良好工作氛围。

9、加强后勤保障工作。

①严格落实工程部零活维修管理办法, 确保对客服务质量，规范紧急抢修、维修、报单程序，控制酒店维修成本，提高部门管理人员责任心。

②每月开展消防安全培训学习，提升全员安全防范意识和能力，对消防设施设备按规定检查维护。2022-2023

③落实安全生产三年行动预案，杜绝各类安全事故。

2022年酒店的经营压力更加严峻，酒店团队必将严格贯彻执行公司战略，围绕定位，强化执行，一步一个脚印，将工作落到实处。我们会不断开放，进一步解放思想，不断深化改革工作，以提高效益为目标，全力抓好经营销售和成本控制，新的一年，我们继续砥砺前行。

酒店

2021年12月15日